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部分银行网点误导消费者购买?投资者信息将全程分级分类管控

  • 2022-05-20 09:41:52 来源:北京商报

“禁止诱使消费者购买产品”“不得捆绑搭售”“严打不合理收费”……银行保险机构消费者权益保护篱笆将被扎牢。5月19日,银保监会公布《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》),并向社会公开征求意见,要求银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制,对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。同时从规范产品设计、营销宣传、销售行为,禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定,保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权,侵害消费者乱象将无处遁形。

建立合作机构名单管理机制

《管理办法》共8章,56条,设置了总体目标、机构范围、责任义务、监管主体和工作原则的规定。

《管理办法》明确,银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制,完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施,对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。

在与合作机构管控方面,《管理办法》要求,银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制,对涉及消费者权益的合作事项,设定合作机构准入和退出标准,并加强对合作机构的监督管理。在合作协议中应明确双方关于消费者权益保护的责任和义务,包括但不限于合规与风险管理、服务连续性、服务价格管理、信息安全管控、纠纷解决机制、信息披露和应急处置等内容。

除此之外,监管此次还将消费者权益保护纳入内部考核机制,明确银行保险机构应建立消费者权益保护考核制度,对相关职能部门和分支机构的工作进行评估和考核,强化考核结果在经营管理中的运用。消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综合绩效考核体系,权重占比原则上不低于总分值的5%。

此次《管理办法》统一了银行保险机构消费者权益保护监管标准,银保监会表示,这将有利于进一步充实和完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系,推动落实银行保险机构消费者保护主体责任,切实维护银行业保险业消费者合法权益。

不得强制捆绑、搭售产品或服务

近年来,因侵害消费者权益被通报的银行、保险机构不在少数,其中,向消费者不实宣传、向消费者变相承诺收益、夸大产品收益、强制捆绑销售成为违规“重灾区”。北京商报记者此前在调查过程中也注意到,在办理理财产品时捆绑式营销现象仍存,一部分理财经理会将保险产品和理财产品组合捆绑进行销售,也有一部分理财经理直接放弃理财产品,转而向投资者推荐保险产品。

也有部分银行网点存在以“答谢客户”“赠品”名义进行销售,让消费者误以为是免费产品,实则需要付费,存在误导消费者购买的情形。

为了保障消费者自主选择权,《管理办法》此次也明确指出,银行保险机构应当改进产品设计,对新产品履行内部风险评估和审批程序,充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内,不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品。不得存在强制捆绑、搭售产品或服务;以融资或者其他交易条件为前提,强制或者变相强制提供服务、收取费用;未经消费者同意,单方为消费者开通收费服务;利用业务便利,强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务;采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品等侵害消费者自主选择权的情形。

易观分析金融行业高级分析师苏筱芮指出,金融机构应当在准入阶段把控合作方资质,厘清双方权责,对第三方机构合作流程进行跟踪,同时加大对代销相关合规工作的内容梳理与风险防控。

在行业公平定价上,《管理办法》同时要求,银行保险机构向消费者提供金融产品和服务时,应保障产品及服务的风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时,不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。

不得变相向消费者额外收费

在消费者享有的各类权益中,有一条“公平交易权”极为重要,这代表着消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

在合同格式、协议约定及信贷业务中,《管理办法》对保障消费者公平交易权做出了较为细化的规定,明确银行保险机构不得存在在格式合同中不合理地加重消费者责任,限制或者排除消费者合法权利;在格式合同中不合理地免除或减轻本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任;从贷款本金中预先扣除利息;信贷业务中提供服务收取的费用比例高于同一产品或服务利率水平的100%;在协议约定的产品和服务收费外,以向其他第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费等情形。

落实到具体惩处措施上,银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责,通过采取各项监管措施和手段,督促银行保险机构落实消费者权益保护工作的各项要求。具体方式包括但不限于非现场监管、现场检查、延伸检查、投诉督查、举报调查、监管评价、窗口指导、监管谈话、风险提示等。若银行保险机构存在欺诈、销售误导等严重侵害消费者合法权益行为,且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的,银保监会及其派出机构除按前款规定处理外,还应对相关董事会成员及高级管理人员给予警告,处以10万元以下罚款。

博通咨询金融行业资深分析师王蓬博在接受北京商报记者采访时表示,《管理办法》不仅从规范产品设计、营销宣传、销售行为,禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面全面保护消费者,还明确了银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任,方便日后追责。该文件的出台将继续推动银行和保险机构重视并落实对消费者权益的保护,将切实维护金融行业消费者合法权益。(记者 宋亦桐)

关键词: 投资者信息 消费者自主选择权 内部考核机制 银行保险机构消费者权益保护管理办法 明确银行保险机构

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